Kaip dirbtinis intelektas svetingumo sektoriuje gali pagerinti suasmenintą klientų patirtį

Kaip dirbtinis intelektas svetingumo sektoriuje gali pagerinti suasmenintą klientų patirtį – EHL svetingumo verslo mokyklos paveikslėlio kreditas

Nuo dirbtinio intelekto valdomos kambarių aptarnavimo paslaugos, kuri žino jūsų svečio mėgstamiausią vidurnakčio užkandį, iki pokalbių robotų, kurie teikia kelionių patarimus kaip patyrę pasaulio keliautojai, dirbtinis intelektas (DI) svetingumo sektoriuje yra tarsi vienaragis jūsų viešbučio sode. Galite jį naudoti norėdami pritraukti klientus, nustebinti juos unikalia, suasmeninta patirtimi ir sužinoti daugiau apie savo verslą bei klientus, kad išliktumėte priekyje. Nesvarbu, ar valdote viešbutį, restoraną, ar teikiate kelionių paslaugas, DI yra technologinis asistentas, kuris gali išskirt jus ir jūsų prekės ženklą iš kitų.

Dirbtinis intelektas jau daro įtaką pramonei, ypač svečių patirties valdymo srityje. Ten jis transformuoja klientų sąveiką ir teikia svečiams tiesioginę pagalbą visą parą. Tuo pačiu metu jis atlaisvina viešbučio personalą, kad jis galėtų daugiau laiko skirti smulkmenoms, kurios džiugina klientus ir priverčia juos šypsotis.

Čia mes pasineriame į duomenimis pagrįstą dirbtinio intelekto pasaulį, kad sužinotume, kaip jis keičia pramonę ir suteikia galimybę įvairioms svetingumo įmonėms pasiūlyti suasmeninimą visoje kliento kelionėje, galiausiai pagerinant svečių patirtį.

Klientai trokšta suasmenintos patirties

Klientų pageidavimai svetingumo sektoriuje nuolat keičiasi, o šiuo metu suasmeninimas yra dienos tendencija. Vieno tyrimo, kuriame dalyvavo daugiau nei 1700 viešbučio svečių, metu nustatyta, kad suasmeninimas yra tiesiogiai susijęs su klientų pasitenkinimu – 61 % respondentų teigė, kad yra pasirengę mokėti daugiau už suasmenintą patirtį. Tačiau tik 23 % teigė, kad po neseniai praleisto viešbučio patyrė didelį suasmeninimą.

Kitame tyrime nustatyta, kad 78 % keliautojų dažniau užsisako apgyvendinimo paslaugas, siūlančias suasmenintą patirtį, o beveik pusė respondentų sutinka pasidalyti asmeniniais duomenimis, reikalingais norint suasmeninti jų viešnagę. Šis suasmenintos patirties noras ypač paplitęs tarp tūkstantmečio ir Z kartos kartos – dviejų demografinių grupių, kurios 2024 m. daug išleidžia kelionėms. Atsižvelgiant į šias įžvalgas, akivaizdu, kad nesugebėjimas pasiūlyti suasmenintų elementų yra prarasta galimybė išskirti savo prekės ženklą ir suteikti klientams tai, ko jie nori.

Kur susitinka suasmeninimas ir dirbtinis intelektas

Yra unikalių, prie individualių poreikių pritaikytų svetingumo paslaugų paklausa, ir daugelis keliautojų nori už jas mokėti daugiau. Individualiai pritaikytos rekomendacijos, paslaugos ir patogumai gali padėti sukurti įsimintiną patirtį ir padidinti klientų pasitenkinimą, o generatyvinis dirbtinis intelektas yra viena iš priemonių, kurias galite naudoti jiems įgyvendinti.

Dirbtinis intelektas gali automatizuoti įžvalgas ir veiksmus analizuodamas didelius klientų duomenų kiekius ir mokydamasis iš naudotojų sąveikos. Nuo pritaikytų kelionių rekomendacijų iki suasmenintų kambarių nustatymų – dirbtinis intelektas gali pasiūlyti platų ir įvairų anksčiau nepasiekiamą pritaikymo spektrą, kad iš naujo apibrėžtų, kaip įmonės teikia klientų aptarnavimą.

Tokio dirbtinio intelekto naudojimo privalumai yra įtikinami. Jau aptarėme ryšį tarp suasmenintos patirties ir klientų pasitenkinimo, ir būtent tai dirbtinis intelektas gali jums suteikti. Kurdami įsimintiną patirtį savo klientams, užmezgate emocinį ryšį su jūsų prekės ženklu. Jūsų klientai jaučia, kad juos suprantate, didinate pasitikėjimą ir lojalumą, todėl jie labiau linkę sugrįžti į jūsų viešbutį ir rekomenduoti jį kitiems.

Kas tiksliai yra dirbtinis intelektas (DI)?

Paprasčiausia forma DI yra technologija, leidžianti kompiuteriams imituoti žmogaus intelektą. DI naudoja duomenis, kad geriau suprastų jį supantį pasaulį. Tada jis gali panaudoti šias įžvalgas užduotims atlikti, sąveikauti ir spręsti problemas tokiu būdu, kurį paprastai siejate tik su žmogaus protu.

Ir dirbtinis intelektas nebėra ateities technologija. Jis yra čia ir dabar, o daugybė įprastų dirbtinio intelekto pavyzdžių jau keičia mūsų kasdienį gyvenimą. Dirbtinio intelekto įtaką ir patogumą galite pastebėti išmaniuosiuose namų įrenginiuose, skaitmeniniuose balso asistentuose ir transporto priemonių automatizavimo sistemose.

Dirbtinio intelekto suasmeninimo metodai svetingumo sektoriuje

Svetingumo pramonė jau naudoja kai kuriuos dirbtinio intelekto suasmeninimo metodus, tačiau kai kurie yra labiau paplitę.novatoriškasir yra tik pradedami tyrinėti.

Individualizuotos rekomendacijos

Rekomendacijų sistemos naudoja dirbtinio intelekto algoritmus, kad analizuotų ankstesnius kliento pageidavimus ir elgesį bei, remdamosi šiais duomenimis, pateiktų suasmenintas paslaugų ir patirčių rekomendacijas. Tipiški pavyzdžiai svetingumo sektoriuje apima individualiai pritaikytų kelionių paketų pasiūlymus, maitinimo rekomendacijas svečiams ir individualiai pritaikytus kambarių patogumus.

Vieną tokį įrankį, svečių patirties platformos įrankį „Duve“, jau naudoja daugiau nei 1000 prekių ženklų 60 šalių.

Visą parą veikiantis klientų aptarnavimas

Dirbtiniu intelektu paremti virtualūs asistentai ir pokalbių robotai gali tvarkyti daugybę klientų aptarnavimo užklausų ir tampa vis sudėtingesni, kiek daug užklausų jie gali atsakyti, kiek daugiau pagalbos jie gali suteikti. Jie siūlo visą parą veikiančią reagavimo sistemą, gali teikti suasmenintas rekomendacijas ir sumažinti skambučių, nukreipiamų į registratūros darbuotojus, skaičių. Tai leidžia darbuotojams daugiau laiko skirti klientų aptarnavimo problemoms, kurioms žmogiškasis prisilietimas suteikia vertės.

Patobulinta kambario aplinka

Įsivaizduokite, kad įeinate į idealios temperatūros viešbučio kambarį, apšviestą būtent taip, kaip jums patinka, iš anksto įkeltas jūsų mėgstamiausias komiksų rinkinys, ant stalo laukia jūsų mėgstamas gėrimas, o čiužinys ir pagalvė yra kaip tik tokio kietumo, kokio jums patinka.

Tai gali skambėti įmantriai, bet su dirbtiniu intelektu tai jau įmanoma. Integruodami dirbtinį intelektą su daiktų interneto įrenginiais, galite automatizuoti termostatų, apšvietimo ir pramogų sistemų valdymą, kad jis atitiktų jūsų svečių pageidavimus.

Asmeninis užsakymas

Svečio patirtis su jūsų prekės ženklu prasideda gerokai prieš jam užsiregistruojant jūsų viešbutyje. Dirbtinis intelektas gali teikti labiau suasmenintą užsakymo paslaugą, analizuodamas klientų duomenis, siūlydamas konkrečius viešbučius arba rekomenduodamas priedus, atitinkančius jų pageidavimus.

Šią taktiką sėkmingai panaudojo viešbučių milžinė „Hyatt“. Ji bendradarbiavo su „Amazon Web Services“, kad, remdamasi klientų duomenimis, rekomenduotų konkrečius viešbučius savo klientams, o tada pasiūlytų priedus, kurie būtų patrauklūs pagal jų pageidavimus. Vien šis projektas per šešis mėnesius padidino „Hyatt“ pajamas beveik 40 mln. USD.

Individualiai pritaikytos maitinimo patirtys

Dirbtinio intelekto valdoma programinė įranga kartu su mašininiu mokymusi taip pat gali sukurti suasmenintą maitinimo patirtį, pritaikytą konkrečiam skoniui ir poreikiams. Pavyzdžiui, jei svečias turi mitybos apribojimų, dirbtinis intelektas gali padėti jums pateikti pritaikytus meniu variantus. Taip pat galite užtikrinti, kad nuolatiniai svečiai gautų savo mėgstamą stalą ir netgi suasmeninti apšvietimą bei muziką.

Išsamus kelionės žemėlapis

Naudodami dirbtinį intelektą, galite netgi suplanuoti visą svečio viešnagę, atsižvelgdami į jo ankstesnį elgesį ir pageidavimus. Galite pateikti jiems viešbučio patogumų pasiūlymus, kambarių tipus, pervežimo iš/į oro uostą galimybes, maitinimo patirtis ir veiklas, kuriomis jie gali mėgautis viešnagės metu. Tai gali apimti net rekomendacijas, pagrįstas tokiais veiksniais kaip paros laikas ir oras.

Dirbtinio intelekto apribojimai svetingumo sektoriuje

Nepaisant savo potencialo ir sėkmės daugelyje sričių,Dirbtinis intelektas svetingumo sektoriujevis dar turi apribojimų ir sunkumų. Vienas iš iššūkių yra galimas darbo vietų praradimas, kai dirbtinis intelektas ir automatizavimas perima tam tikras užduotis. Tai gali sukelti darbuotojų ir profesinių sąjungų pasipriešinimą bei susirūpinimą dėl poveikio vietos ekonomikai.

Personalizavimas, kuris yra labai svarbus svetingumo industrijoje, dirbtiniam intelektui gali būti sudėtingas pasiekti tokį patį lygį kaip ir žmonėms. Sudėtingų žmonių emocijų ir poreikių supratimas ir reagavimas į juos vis dar yra sritis, kurioje dirbtinis intelektas turi apribojimų.

Taip pat kyla susirūpinimas dėl duomenų privatumo ir saugumo. Dirbtinio intelekto sistemos svetingumo sektoriuje dažnai naudoja didelius klientų duomenų kiekius, todėl kyla klausimų, kaip ši informacija saugoma ir naudojama. Galiausiai, kyla išlaidų ir įgyvendinimo klausimas – dirbtinio intelekto integravimas į esamas svetingumo sistemas gali būti brangus ir gali pareikalauti didelių infrastruktūros ir procesų pakeitimų.

EHL studentų delegacija dalyvavo 2023 m. HITEC konferencijoje Dubajuje, kuri buvo EHL edukacinės kelionių programos dalis. Konferencijoje, kuri yra „The Hotel Show“ dalis, dalyvavo parodos grupės, pranešimai ir seminarai, kuriuose dalyvavo pramonės lyderiai. Studentai turėjo galimybę dalyvauti pagrindiniuose pranešimuose ir diskusijose bei padėti atlikti administracines pareigas. Konferencijoje daugiausia dėmesio skirta technologijų panaudojimui pajamų generavimui ir buvo sprendžiami svetingumo pramonės iššūkiai, tokie kaip dirbtinis intelektas, žaliosios technologijos ir didieji duomenys.

Apmąstę šią patirtį, studentai padarė išvadą, kad technologijos nėra atsakymas į viską svetingumo industrijoje:

Matėme, kaip technologijos panaudojamos efektyvumui ir svečių patirčiai gerinti: didelių duomenų kiekių analizė leidžia viešbučių savininkams surinkti daugiau įžvalgų ir tokiu būdu iniciatyviai pritaikyti savo svečių patirtį. Tačiau pripažinome, kad svetingumo specialistų šiluma, empatija ir individualus rūpestis išlieka neįkainojama ir nepakeičiama. Žmogiškas prisilietimas leidžia svečiams jaustis vertinamiems ir palieka jiems neišdildomą įspūdį.

Automatizavimo ir žmogiškojo prisilietimo balansavimas

Iš esmės svetingumo industrijos esmė – aptarnauti žmones, o kruopščiai naudojamas dirbtinis intelektas gali padėti tai padaryti geriau. Naudodami dirbtinį intelektą svečio kelionei suasmeninti, galite didinti klientų lojalumą, pasitenkinimą ir...pajamosTačiau žmogiškasis prisilietimas vis dar yra esminis. Naudodami dirbtinį intelektą kaip žmogiškojo prisilietimo papildymą, o ne pakeitimą, galite užmegzti prasmingus ryšius ir užtikrinti svarbią klientų patirtį. Galbūt tada atėjo laikas įtraukti dirbtinį intelektą į savo viešbutį.inovacijų strategijair pradėti tai taikyti praktiškai.